Ulasan Tentang Pengertian Pelayanan

Pengertian Pelayanan

Menurut Laksana (2008:74) pelayanan adalah setiap tindakan atau kegiatan yga dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain, yg pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun. Sedangkan Tjiptono (2007:121) menyatakan bahwa pelayanan merupakan proses yg terdiri atas serangkaian aktivitas intangible yg biasa (namun tidak harus selalu) terjadi pada interaksi antara pelanggan dan karyawan, jasa dan sumber daya, fisik atau barang, dan sistem penyedia jasa, yg disediakan sebagai solusi atas masalah pelanggan.

Sementara itu, Tjiptono (2007;126) juga mengemukakan perspektif pelayanan sebagai sebuah sistem, dimana setiap bisnis jasa dipandang sebagai sebuah sistem yg terdiri atas dua komponen utama: (1) operasai jasa; dan (2) penyampaian jasa.

Berdasarkan pengertian-pengertian diatas maka dapat disimpulkan bahwa pelayanan merupakan suatu bentuk sistem, prosedur atau metode tertentu diberikan kepada orang lain, dalam hal ini, kebutuhan pelanggan tersebut dapat terpenuhi sesuai dengan harapan atau keinginan pelanggan dengan tingkat persepsi mereka. Ada beberapa faktor yg menyebabkan timbulnya pelayanan yaitu:

Adanya rasa cinta dan kasih sayang: Cinta dan kasih sayg membuat manusia bersedia mengorbankan apa yg ada padanya sesuai kemampuaanya, diwujudkan menjadi layanan dan pengorbanan dalam batas ajaran agama, norma, sopan santun, dan kesusilaan yg hidup dalam masyarakat.

Adanya keyakinan untuk saling tolong menolong sesamanya: Rasa tolong menolong merupakan gerak naluri yg sudah melekat pada manusia. Apa yg dilakukan oleh seseorang untuk orang lain karena diminta oleh orang yg membutuhkan pertolongan hakikatnya adalah pelayanan, disamping ada unsur pengorbanan, namun kata pelayanan tidak pernah digunakan dalam hubungan ini.

Adanya keyakinan bahwa berbuat baik kepada orang lain adalah salah satu bentuk amal: Inisiatif berbuat baik timbul dari orang yg bukan berkepentingan untuk membantu orang yg membutuhkan bantuan, proses ini disebut pelayanan.

Keinginan berbuat baik timbul dari orang lain yg membutuhkan pertolongan, ini disebut bantuan. Menurut Payne (2006:93) mengatakan bahwa layanan pelanggan terdapat pengertian:

Segala kegiatan yg dibutuhkan untuk menerima, memproses, menyampaikan dan memenuhi pesanan pelanggan dan untuk menindak lanjuti setiap kegiatan yg mengandung kekeliruan.
Ketepatan waktu dan reabilitas penyampaian produk dan jasa kepada pelanggan sesuai dengan harapan mereka.
Serangkaian kegiatan yg meliputi semua bidang bisnis yg terpadu untuk menyampaikkan produk dan jasa tersebut sedemikian rupa sehingga dipersepsikan memuaskan oleh pelanggan dan yg merealisasikan pencapaian tujuan-tujuan perusahaan.
Total pesanan yg masuk dan seluruh komunikasi dengan pelanggan.
Penyampaian produk kepada pelanggan tepat waktu dan akurat dengan tidak lanjut tanggapan keterangan yg akurat.

Disamping itu adanya suatu sistem pelayanan yg baik terdiri dari tiga elemen, yakni:

Strategi pelayanan, suatu strategi untuk memberikan layanan dengan mutu yg sebaik mungkin kepada para pelanggan.
Sumber daya manusia yg memberikan layanan.
Sistem pelayanan, prosedur atau tata cara untuk memberikan layanan kepada para pelanggan yg melibatkan seluruh fasilitas fisik yg memiliki dan seluruh sumber daya manusia yg ada.

Dalam penetapan sistem pelayanan mencakup strategi yg dilakukan, dimana pelayanan yg diberikan kepada pelanggan dapat merasakan langsung, agar tidak terjadai distorsi tentang suatu kepuasan yg akan mereka terima. Sementara secara spesifik adanya peranan pelayanan yg diberikan secara nyata akan memberikan pengaruh bagi semua pihak terhadap manfaat yg dirasakan pelanggan.

Perspektif Pelayanan Publik

Pelayanan publik (public service) oleh birokrasi publik merupakan salah satu perwujudan dari fungsi aparatur negara sebagai abdi masyarakat disamping abdi negara. Pelayanan publik oleh birokrasi publik dimaksudkan untuk mensejahterakan masyarakat (warga negara) dari suatu negara sejahtera (walfare state). Pelayanan umum oleh Lembaga Administrasi Negara yg dikutip oleh Sampara Lukman (2008) diartikan sebagai segala bentuk kegiatan pelayanan umum yg dilaksanakan oleh instansi pemerintah dan di lingkungan Badan Usaha Milik Negara/daerah dalam bentuk barang atau jasa, baik dalam rangka upaya pemenuhan kebutuhan masyarakat maupun dalam rangka pelaksanaan ketentuan peraturan perundang-undangan.

Penyelenggaraan pelayanan umum menurut Lembaga Administrasi Negara yg dikutip oleh Sampara Lukman (2008) dapat dilakukan dengan berbagai macam pola antara lain :

Pola Pelayanan fungsional, yaitu pola pelayanan umum yg diberikan oleh suatu instansi pemerintah sesuai dengan tugas, fungsi dan kewenangannya.
Pola pelayanan satu pintu, yaitu pola pelayanan umum yg diberikan secara tunggal oleh satu instansi pemerintah berdasarkan pelimpahan wewenangan dari instansi pemerintah lainnya yg bersangkutan.
Pola pelayanan satu atap, yaitu pola pelayanan umum yg dilakukan secara terpadu pada suatu tempat/tinggal oleh beberapa instansi pemerintah yg bersangkutan sesuai kewenangannya masing-masing.
Pola pelayanan secara terpusat, yaitu pola pelayanan umum yg dilakukan oleh satu instansi pemerintah yg bertindak selaku koordinator terhadap pelayanan instansi pemerintah lainnya yg terkait dengan bidang pelayanan umum yg bersangkutan.

Teery (2006:84) menggolongkan lima unsur pelayanan yg memuaskan, yaitu : merata dan sama, diberikan tepat pada waktunya, memenuhi jumlah yg dibutuhkan, berkesinambungan, dan selalu meningkatkan kualitas serta pelayanan (proggresive service). Setiap orang mengharapkan pelayanan yg unggul, yaitu suatu sikap atau cara pegawai dalam melayani pelanggan secara memuaskan.

Pelayanan publik yg profesional, artinya pelayanan publik yg dicirikan oleh adanya akuntabilitas dan responsibilitas dari pemberi layanan (aparatur pemerintah) yg efektif dalam pencapaian tujuan dan sasaran.

Bila jasa/layanan yg diterima (perceived service) sesuai dengan yg diharapkan, maka kualitas jasa/layanan yg dipersepsikan baik dan memuaskan. Apabila jasa yg diterima melampaui harapan pelanggan, maka kualitas jasa dipersepsikan sebagai kualitas yg ideal. Sebaliknya bila jasa/layanan yg diterima lebih rendah dari pada diharapkan, maka kualitas/layanan akan dipersepsikan buruk.

Dengan demikian, baik atau buruknya kualitas jasa/layanan tergantung kepada kemampuan penyedia jasa dalam memenuhi harapan pelanggan secara konsisten dan berakhir pada persepsi pelanggan. Ini berarti bahwa citra kualitas yg baik bukanlah berdasarkan sudut pandang penyelenggara, tetapi harus dilihat dari sudut pandang atau persepsi pelanggan.